La importancia de las hojas de reclamación

Son muchas las ocasiones en las que no estamos satisfechos con el producto comprado o el servicio contratado. Algunas veces es porque no está a la altura de lo que esperábamos y otras porque la parte contraria no ha cumplido con lo pactado o se ha incumplido el periodo de garantía establecido por la Ley. Por ello, cuando de verdad se produce un desequilibrio es el consumidor el que ha de corregir dicho desequilibrio recurriendo a las distintas herramientas previstas en el ordenamiento jurídico.

Seguramente la mayoría pensaremos directamente en demandar, pero ello supone un coste para el consumidor difícilmente asumible, al menos en un primer momento. Es por ello que lo más apropiado sea negociar con el empresario y, en el caso más que probable de que estas negociaciones fracasen, habrá que presentar una hoja de reclamación. Todos los establecimientos con atención al público han de tener un libro de reclamaciones a disposición del consumidor. Es una obligación absoluta y en el caso de que el establecimiento carezca de dicho libro, el consumidor podrá llamar a la policía municipal para que se persone y levante acta de la no tenencia de dicho libro, lo que podría motivar la incoación de un expediente sancionador y, en su caso, la imposición de una sanción al establecimiento.

El consumidor ha de cumplimentar la hoja de reclamación exponiendo los hechos que la motivan. Posteriormente, el empresario tendrá la facultad de brevemente alegar lo que considere y firmarla. El establecimiento se quedará con una de las copias mientras que el consumidor se quedará con dos: una para él y la otra para la Administración. Pero aquí la historia no ha terminado, la hoja de reclamación no surtirá ningún efecto a menos que el consumidor acuda a un Registro de la Administración para registrar la hoja de reclamación. Es un procedimiento muy sencillo; simplemente hay que ir al Registro o a al Servicio de Consumo del Ayuntamiento con el ejemplar para la Administración. Ellos se encargarán de tramitarlo.

Una vez tramitado, el servicio de consumo del Ayuntamiento comenzará un proceso de mediación (que no confundir con la mediación prevista en la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles que no cubre la mediación en materia de consumo) por lo que dará traslado de la hoja de reclamación al empresario para que se avenga a un acuerdo o alegue lo que considere conveniente. Lo más probable es que el empresario no acceda a la pretensión del consumidor, pero si lo hace podríamos decir que la hoja de reclamación ha sido un éxito. Pues habríamos evitado un eventual arbitraje de consumo o incluso tener que presentar una demanda.

En el caso de que el empresario no acceda a la pretensión del consumidor, el servicio de consumo del Ayuntamiento o ente administrativo informará al consumidor de que puede solicitar un arbitraje de consumo cuya tramitación compete a las Comunidades Autónomas sin perjuicio de que la propia Comunidad prevea la posibilidad de que el Ayuntamiento pueda hacerlo (es importante destacar que no todos los establecimientos se someten a las Juntas de Arbitraje de Consumo por lo que no siempre será posible aunque si en la amplia mayoría de los casos). En el arbitraje de consumo, el consumidor ha de cumplimentar un modelo oficial de papeleta de arbitraje acompañándola de las pruebas que considere oportunas y remitirla la documentación a la Junta de Arbitraje. Ello se puede hacer por correo certificado (que tiene un coste) o acudiendo a un Registro de la Administración (sin coste) para introducir el documento que será enviado por la propia Administración a la Junta de Arbitraje.

Normalmente, los laudos o resoluciones arbitrales no son categóricos en el sentido de que no acceden a dar el 100% de la pretensión a una de las partes, sino que suelen ofrecer una solución intermedia. Las resoluciones de la junta de arbitraje son directamente ejecutivas y no se pueden recurrir ante la jurisdicción salvo que se haya incurrido en defectos de forma. Ello significa que debemos estar muy seguros de lo que hacemos y ser conscientes de que el laudo arbitral es de obligado cumplimiento nos guste o no. No cabe la posibilidad de interponer una demanda ante la jurisdicción civil una vez que la Junta de Arbitraje de Consumo ha conocido del asunto.

Finalmente, en caso de que no queramos acudir al arbitraje de consumo es perfectamente posible interponer una demanda, lo cual en el caso de que el consumidor tenga razón será una buena opción toda vez que el juez previsiblemente le dará completa o parcialmente la razón. El problema radica en que ya se incurre en una serie de gastos (abogado, procurador, traslados, etc.) los cuales, no obstante, podrán ser en parte satisfechos por la otra parte en el caso de que fuera condenada en costas. Sin embargo, también hay que atender a otros factores; por ejemplo, no tendrá mucho sentido demandar a una empresa en materia de consumo por una reclamación de muy baja cuantía. En cualquier caso, es importante siempre consultar con un abogado para que pueda prestar el mejor asesoramiento.

En definitiva, si eres consumidor y no estás satisfecho ya sea porque el producto es defectuoso, no es lo que se había contratado o no se nos quiere tramitar la garantía lo que tienes que hacer es presentar una hoja de reclamación y seguir los pasos señalados.

Tomás González

Abogado y colaborador permanente


  • Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles.
  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
  • Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid.
  • Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil

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